電話応対技能検定は1〜4級まであります。
ここでは問題に慣れるため一度眺めて程度を見てみましょう。試験対策では法制度の改正などもあり古い問題からかわっているところもあり、最新のテキストで学んでみましょう。
3級、4級
1日本語
過去問題
1文字には、1字1字が読みの記号」だけのもの(表音文字)と、1字1字が「意味の記号」のもの(表意文字)があります。次の4つの文字の中で、「表意文字」と言われるものはどれですか。1つ選びなさい。
1.カタカナ
2.平仮名
3.アルファベット
4.漢字
解答・解説
重要度★
日本語は、「表意文字」と「表音文字」の両方を上手く使うなど、多様な文字を一緒に使っている世界でもユニークで便利な言語です。カタカナ、平仮名、アルファベットの3種類は「表音文字」です。一方、漢字は、古代日本で表音の「万葉仮名」として使ったことがあるものの、一般的には1字1字に意味がある「表意文字」です。
2「伝えた」ことが「伝わった」になるためには、ポイントとなる言葉を際立たせることが大事です。際立たせる方法として最も有効なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
1.その言葉の前後に「間」をとって言う。
2.その言葉をゆっくり言う。
3.その言葉を高い抑揚を付けて言う。
4.その言葉を大きな声で言う。
解答・解説
2重要
重要度★★★
日本語の話し言葉で、言葉を際立たせる方法には、その言葉を高く言う、その言葉を強く言う、その言葉の前後に「間」をとるなどがあります。まれに低く言って立てることもありますが、圧倒的に多いのは、高く言うことです。日本語は高低イントネーションの言葉です。高く言うことでその言葉の意味が際立つだけではなく、言葉の表情が豊かになり、情感を伝えることもできます。
3電話でお客様に商品の説明をするときに、気をつけなければいけない組み立てのポイントを以下に4つ挙げました。不適切なものが1つあります。どれですか。選びなさい。
1.「結論は先に、理由は後で」の組み立てで話す。
2.「1件2結・3詳細」の組み立てで話す。
3.「起承転結」の組み立てで話す。
4.「3点法」などを使って項目に整理して話す。
解答・解説
3重要度★★★
音声だけで相手に理解してもらわなければならない電話応対では、説明力を磨くことが必須です。
1、2、4は、いずれもどの順序で話すかの組み立てです。瞬時 に消えてしまう話し言葉では、件名や結論を先に言うことが大事で す。4の「3点法」は、話す項目を整理して伝えることですから、これも欠かせません。
3の「起承転結」は、文章で記述した場合の組み立てです。電話応対で、「起承転結」のように結論を最後に伝えると、回りくどくなり、かえって相手にうまく伝わりません。したがって、不適切なのは、3です。
4次の4つの文章のうち、自分の長所のことを述べているということが最もわかりやすいのはどれですか。1つ選びなさい。
1.昔から話すことが苦手だった私は、自然と聴き役になることが多くなりました。
2.私は昔から大人しく無口で、いつも聴き役だったので、自然と聴き上手になりました。
3.私の長所は、昔から話し下手だったお陰で、人の話をよく聴くようになったことです。
4.話すことが下手だった私にとって、長所と言えることは、人の話をよく聴くことです。
解答・解説
4重要度★★
いずれも、「昔から口下手だったために、聴くことで円滑なコミュ ニケーションを図ってきた。それが自分の長所だ」ということを述べています。その中で3だけは「私の長所は」
で話し始めており、これから何を話すのかが明快です。話し言葉では、最初に「何を話す」かを伝えることが大切です。
ワンポイントアドバイス
相手に伝わる話の立て方
話し言葉では、相手が知りたいことから話すのが基本です。
- 1件(件名)、2結(結論)、3詳細
結論は先に、理由はあとで
- 項目を3つに整理する(3点法)
2コミュニケーションツール・電話メディア
過去問題
1次の4つのうち、電話とメールを比較したときのメールの特徴として正しいものを1つ選びなさい。
1.本人性確認がしやすい。
2.機密性が高い。
3.内容を保存しやすい。
4.匿名性が確保しやすい。
解答・解説
重要度★★★
1は電話の特徴です。電話は発信者電話番号や声、また会話の中で本人性確認ができますが、メールは本人になりすまして送受信することができます。
2は電話の特徴です。メールはインターネット上、または、パソコンなどの端末から情報が盗まれたり漏れたりすることがありますが、電話ではそれがありません。
3はメールの特徴です。メールは送信・受信共にパソコンなどの端末に内容が残りますが、電話は記録が残らないことが多いといえます。
4は電話の特徴です。電話は、発信者電話番号を非通知とし、名乗らずにかければ個人を特定することができないので、匿名性を確保できます。メールは発信者アドレスが通知されることから、匿名性は高くありません。
2通信販売サイトやアンケートサイトで使われている暗号化通信について、誤った説明はどれですか。次の中から1つ選びなさい。
1.ブラウザに錠前のマークが表示されている。
2.「保護された通信」と表示されていることがある。
3.アドレスの先頭に、http://と表示されている。
4.ブラウザのサイト情報を確認すると「サーバーへの接続は暗号化されています」と表示されている。
解答・解説
2重要度★
http://は暗号化されていないときに使われます。暗号化されているものは、https://となっています。
3電話応対
過去問題
ビジネスにおける電話とメールの使い分けです。適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
1.すぐに確認がとりたかったのでメールを送った。
2.お詫びは記録に残したいので必ずメールで対応するようにしている。
3.電話で話したことを記録に残したいときは後でメールを送っている。
4.メールで道順を聞かれたが、電話で説明をした。
解答・解説
重要度★★★
1.×メールはすぐに見てもらえるとは限りません。
- ×お詫びはまず電話。そして詳細をメールで送ります。より丁寧なのはお詫び文を郵送することです。
3.○
4.×メールでの問い合わせはメールで返すのが原則です。
2携帯電話の留守番電話への吹き込み時の問題です。吹き込む順序として最も適切なものを次の選択肢から1つ選びなさい。
A相手の確認
B用件の吹き込み
C自分の名前を名乗る
【選択肢】
1.A→C→B
2.A→B→C
3.C→A→B
4.C→B→A
解答・解説
2重要度★★
留守番電話へは、①自分の名前(会社名や所属)→②相手の確認→③用件の順で吹き込みます。
3以下の記述は、マニュアルによる応対指導について述べたものです。このうち不適切なものはどれですか。1つ選びなさい。
1.言葉に無駄がなくより効率的である。
2.即戦力を育てやすい。
3.品質の均一化や共有化が図りやすい。
4.すべてのお客様に同じ応対をするため、トラブルになりにくい。
解答・解説
3重要度★★
派遣社員やアルバイト社員が多いコールセンターなどでは、応対マニュアルはなくてはならないものでしょう。マニュアルに早く習熟して自立してくれることを企業は求めます。このため、「マニュアルに書いてあること以外のことは決して言わないこと」と指導する企業が多いと聞きます。通常のやりとりはそれで済んでも、苦情電話はマニュアルでは応対できません。マニュアルが整備されればされるほど苦情が増えたという外食産業の例もあります。
「応対マニュアル」は基本を覚えるためには必要でしょうが、全てのお客様に同じ応対をすることはトラブルにつながるリスクがあるのです。
4お客様(山本洋子様)の携帯電話にかけたところ、「はい」と出ました。相手が名乗らなかった場合に名前を確認するときの言い方です。最もふさわしい言い方はどれですか。次の中から1つ選びなさい。
1.「山本洋子様でございますか」
2.「山本洋子様でいらっしゃいますか」
3.「山本洋子様でよろしいでしょうか」
4.「山本洋子様でよろしかったでしょうか」
解答・解説
4重要度
重要度★★
「ございます」は「です」の丁寧語です。間違いではありませんが、相手への敬意を表すには2の「いらっしゃいますか」が最も適切です。3や4の「よろしいですか」や「よろしかったですか」と確認すると不愉快に感じる人もいるので注意しましょう。
4マナー
過去問題
1最も深いお辞儀をしたほうがよい場面はどれですか。次の中から1つ選びなさい。
1.お客様がお見えになったとき
2.お客様がお帰りになるとき
3.お客様を訪問したとき
4.社長室に入るとき
解答・解説
重要度
重要度★★
1、3、4は、30度ぐらいのお辞儀をします。30度のお辞儀は 仕事上では丁寧なお辞儀の場面で使います。
2のようにお客様をお送りするときは迎えるときよりも、「ありがとうございました」、「お気をつけて」の気持ちを込めて深いお辞儀(45度に近い)をしましょう。
【備考】
お辞儀は挨拶の言葉とともに相手に対する気持ちや敬意を表します。その時々の状況に合わせて心表現とともに、お辞儀の深さが変わります。
2
2次のようなケースのとき、「大きな声ではっきり言う」のに、適切な場面を1つ選びなさい。
1.出張から戻ったとき
→「ただ今戻りました」と大きな声ではっきり言う。
2.早退するとき
→「お先に失礼いたします」と大きな声ではっきり言う。
3.トイレで先輩に会ったとき
→「お疲れ様です」と大きな声ではっきり言う。
4.会議中の上司に電話の伝言メモを渡すとき
→「課長、お電話がありました」と大きな声ではっきり言う。
解答・解説
2重要度★★
1.○
2.×まだ、仕事している人がいます。普通の声であいさつして帰りましょう。
3.×トイレで人と会ったときは、黙って会釈かアイコンタクトで充分です。
4.×みんなの前で言わずに、課長が一人のときに言います。
4一対一でお客様の話を聴くときの適切な椅子の座り方はどれです
か。次の中から1つ選びなさい。
1.背筋を伸ばして、椅子の背に背中をつけるように座った。
2.背筋を伸ばして、胸を張って椅子に少し浅めに座った。
3.背筋を伸ばし、深く座り上体を少し前傾させた。
4.背筋を伸ばし、浅めに座り上体を少し前傾させた。
解答・解説
4重要度★★★
大切な方の話を聴くときは、椅子に少し浅めに座り、太腿に重心をかけるようにすわると、上体が少し前に倒れて、ハートとハートの距離が近くなり、好感をもってもらえます。
5椅子の座り方の基本のマナーです。不適切なものはどれですか。
次の中から1つ選びなさい。
1.面接試験では、必ず椅子の右側から座る。
2.テーブルマナーでは、必ず椅子の左側から座る。
3.訪問先の応接室では、必ず下座側から座る。
4.会議室では、必ず議長席の反対側から座る。
解答・解説
重要度★★
基本的には、椅子には下座側から入ります。面接試験でも同じです。ドアに近い下座側から入ります。ただし、テーブルマナーだけは、プロトコールでの下座にあたる左から入る決まりになっています。
5法的知識
過去問題
1個人情報保護法について、 次の記述の中から間違っているものを1つ選びなさい。
1.生存者だけが個人情報保護の対象となる。
2.名刺を五十音順に整理した名刺入れは個人情報データベースとなる。
3.第三者に個人情報を提供する場合、本人から了解を得ていれば、提供しても問題ない。
4.個人情報の取扱い件数が5,000人分以下の事業者は個人情報保護法の適用対象外となる。
解答・解説
1重要度★★★
個人情報保護法の改正(2017年5月)で、個人情報取扱い件数が5,000人分以下の事業者も、個人情報保護法の適用対象となりました。
2個人情報保護法の「個人情報」に当てはまらないものを次の中から1つ選びなさい。
1.亡くなった人の生年月日
2.退職した人の社員番号
3.レシートに記載されたレジ担当者の名前
4.図書館の利用カードの番号
解答・解説
2重要度★★
個人情報保護法において「個人情報」とは、生存する個人に関する情報とされています。したがって、亡くなった人の生年月日は個人情報には当たりません。
1
ワンポイントアドバイス
個人情報とは
個人情報とは、生存する個人に関する情報であって、氏名や生年月日等により特定の個人を識別することができるものをいいます。
個人識別符号も個人情報に当たります。
(参考:個人情報保護委員会 「個人情報保護法ハンドブック」)
6実技問題
過去問題
1
<状況設定>
会社名:テレコムフォーラム株式会社
応対者:営業部山根真(やまねまこと)社員応対日時: 2018年5月11日(金)14時00分
あなたは、テレコムフォーラム(株)営業部の山根社員です。お客様と社内の人から上司の前野順平営業部長宛てに電話が入りました。前野営業部長は現在出張中です。あなたが代わりに伝言を受けましょう。
※前野部長は、本日から来週火曜日まで秋田・山形・宮城の三 県に出張中です。出社は、水曜日の9時です。また、携帯電 話(090-3002-7027)を持っていますが、社外の方へは携帯電話の番号は伝えないルールとなっています。
<テレコムフォーラム(株)業務内容等>
会社所在地
東京都千代田区内神田1-1-19
電話・FAX番号
電話
03-3259-2001
FAX
03-3259-2002
URL
http://www.jtua.or.jp
E-mailuser@mbp.sphere.ne.jp
業務内容
イベント企画制作及び演出業務
パブリシティー企画・制作協力・広告代理業務・DVD、ビデオカセット等ソフトの企画制作及び販売
企業理念
幸せをお客様へ
從業員数
80名
組織
メディア事業部部長
大迫健二(おおさこけんじ)
デジタルマーケティング事業部部長
山下清吾(やましたせいご)
ソリューション事業部部長
坂根薫(さかねかおる)
企画部部長
川崎真矢(かわさきまや)
営業部部長
前野順平(まえのじゅんぺい)
総務部部長
都築遥(つづきはるか)
<注意事項>
文中の社名・人物名・電話番号等は架空のものです。
(応対時間は、ケース1+ケース2で、3分以内とする。時間の計測は応対のみの時間とする)
模擬応者
2「・・・・・・・・・・」
4「・・・・・・・・・・」
6「・・・・・・・・・・」
9「・・・・・・・・・・」
11「・・・・・・・・・・」
13「・・・・・・・・・・」
※模擬応対者から電話を切ります。
山根社員(応対者)
ケース1(外線着信音)
1「・・・・・・・・・・」
3「・・・・・・・・・・」
(「はい」等の相づちを入れながら聴く)
5「・・・・・・・・・・」
7「・・・・・・・・・・」
ケース2(内線着信)
8「・・・・・・・・・・」
10「・・・・・・・・・・」
12「・・・・・・・・・・」
14「・・・・・・・・・・」
(終了)
※模擬応対者はあらかじめ決められた模擬応対者のせりふに沿って応対します。模擬応対者のせりふは、受験者には開示いたしません。
また、模擬応対者は応対者の言葉に合わせて状況設定内で質問に答えたり相づちを打ったりします。したがって、質問によりスクリプトの番号は、増えたり減ったりします。
模擬応対者は、応対者の質問に合わせて原則自由に会話展開ができますが、模擬応対者は時間オーバーとならないように配慮することとなっています。
※想定に無いことは、自由に会話して構いませんが加点にも減点にもなりません。
模擬応対者の方へ
実技問題を確認の上、下記のせりふを基に応対してください。
また、問題に書かれている注意事項に沿って応対してください。
模擬応対者は、2名です。
電話をかけてきた人は次の2人です。どちらも年齢も男女も特定していません。
《ケース1》
【模擬応対者情報】
お客様名(模擬応対者):
株式会社ユーザ企画営業部部長黒木主計(くろかずえ)様
住所:東京都港区港南1-9-1電話番号:03-3740-9401
*ユーザ企画とは、同業者であり、年に数回業界の情報交換をしている。
次の模擬応対者の状況を把握した上で、応対してください。
■模擬応対者の状況
模擬応対者のあなたは株式会社ユーザ企画営業部部長の黒木主計(くろきかずえ)さんです。
昨日電話とメールで前野部長から5月の情報交換会の講師の依頼を受けました。
メールで詳細内容が送られてきた後、電話で話もしています。「515~5/31の期間で可能な日を急いで教えてほしい」と言われました。スケジュール調整が必要だったため、昨日は即答できませんでした。前野さんにメールで返事した後、急ぎとのことだったので、念のため電話をしました。前野さんとあなたは20年来の知り合いです。スケジュールを調整してなんとか2日可能な日を作りました。
模擬応対者のせりふ例
全て意味が変わらなければ言いやすい言葉に変えて構いません。私、ユーザ企画の黒木と申しますが、前野部長はいらっしゃいますか?」
「私も、これから出張なので、あなたから前野さんに伝えてくださいますか。昨日研修の講師依頼を前野さんから受けたのですが、5月23日水曜日か24日の木曜日だと空いているので、それでよろしければ お引き受けさせていただきます。とお伝えください」
その他、模擬応対者の状況を基に好意的に相手と応対してください。
最後は相手の言葉にあわせて、「よろしくお願いします」等の言葉を
言って模擬応対者から電話を切ってください。
*説明にわからない部分があった場合は、質問してください。
*「想定の範囲内で適宜応える」の中に確認のための復唱も含まれます:
模擬応対者は、簡潔に必要事項を復唱してください。
《ケース2》
【模擬応対者情報】
社内の人(模擬応対者):
テレコムフォーラム(株)企画部長川崎真矢(かわさきまや)
次の模擬応対者の状況を把握した上で、応対してください。
■模擬応対者の状況
模擬応対者のあなたはテレコムフォーラム(株)企画部長川崎真矢(かわさきまや)さんです。お客様との取引の関係で、至急前野部長に確認したいことが発生しました。 すぐに確認をしないとトラブルになる可
能性があるので、急いでいます。
■模擬応対者のせりふ例
全て意味が変わらなければ言いやすい言葉に変えて構いません。
9「企画部の川崎です。 前野部長いますか」
11「至急連絡を取りたいので、前野部長の携帯の電話番号教えてください」
○その他、模擬応対者の状況を基に好意的に相手と応対してください。
◎最後は相手の言葉にあわせて、「ありがとう」等の言葉を言って模擬応対者から電話を切ってください。
*説明にわからない部分があった場合は、質問してください。
*「想定の範囲内で適宜応える」の中に確認のための復唱も含まれます:模擬応対者は、簡潔に必要事項を復唱してください。
*模擬応対者から連絡すると言われた場合は、「自分が連絡するから番号を教えてほしい」と言ってください。
1回目筆記問題
問1(日本語)
一般的に「きく」には、表面的に音としてきく「聞く(Hear)」、集中して問題意識をもってきく「聴く(Listen)」、疑問点を問う「訊く(Ask)」の3タイプがあると言われます。次の中で、「きく」という動詞は使っていませんが、太字の言葉が意味的に「聴く」タイプのことを言っているのはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
1.「質問したいことがありますが、よろしいですか」
2.「まずは、そちらの言い分を伺いましょうか」
(日本日)
3.「歳のせいで少し耳が遠くなりました」
4.「ちょっと道をお尋ねしたいのですが」
解答・解説
2
1の「質問する」は、アスクをする行為なので、「訊く」に当たります。
3の「耳が遠くなる」は「聴力」のことなので一見「聴く」と思いがちですが、どちらかと言うと、物理的に音を聞き取るタイプですから、「聞く」です。
4の「お尋ね」は、1と同様アスクをする行為なので、「訊く」に当たります。
その点、2の「伺う」は、話の内容を傾聴するという意味なので「聴く」タイプです。
問2(日本語)
ホームページの会社案内を刷新することになり、そのことを部下に命じました。どの言い方が最もわかりやすいですか。次の中から1つ選び なさい。
1.「ホームページに今までとは違う新しい会社案内を載せたいので考えてください」
2.「今までとは違う新しいホームページに会社案内を載せたいので考えてください」
3.「ホームページの会社案内を刷新するので文案を考えてください」
4.「今までと違うホームページに載せる新しい会社案内の文案を考えてください」
解答・解説
3
2、4はホームページそのものを新しくするようにもとれます。その点では1、3は会社案内の刷新であることがわかりますが、3のほうが会社案内の刷新という目的が直截、明快に伝わります。
2回目筆記問題
問1(日本語)
話して伝えたことは伝わりにくいと言われます。「伝えた」ことが「伝わった」になるために、話し手が気をつけなければいけないことを下記に4点挙げました。中に適切でないものが1つあります。どれですか。選びなさい。
1.大事な言葉は大きな声で言う。
2.大事な言葉は高い抑揚を付けて言う。
3.大事な言葉はゆっくり言う。
4.大事な言葉の前後に「間」をとって言う。
解答・解説
伝えたことが伝わるようにするには、このほかにも「大事な言葉は繰り返し言う」「明瞭な発音で話す」「聞いてすぐわかる易しい言葉で話す」「誤解を招くあいまいな言葉は使わない」などの注意点が挙げられます。ただ、音がかき消されるような雑音の中ならともかくとして、通常の電話対応では、大事なことだけ大声で話す必要はありません。
問2(日本語)
「伝えた」ことが「伝わらない」原因の1つに、日本語話し言葉に多いあいまい語があります。電話での説明や約束では、あいまい語を使ったためにあとでトラブルになったりします。下の例文で、あいまい語ではないものが1つあります。どれですか。選びなさい。
1.たぶん明後日までには間に合うと思います。
2.おそらくA社とB社は合併することになるでしょう。
3.必ず私が責任を持ってお届けします。
4.のちほどこちらからお電話差し上げます。
解答・解説
3
私たちは聞いた言葉を解釈するときに、自分にとって都合がよいように解釈する傾向があります。ですから、「多分」というあいまい語は消えてしまって、「間に合うと言った」になるのです。「おそらく」、「のちほど」も、どのようにでも取れるあいまい語です。
「必ず」だけは決意を表す副詞であって、あいまい語ではありません。
参照:公式テキスト(書籍/PDF/無料等)